Harremanetarako zentroen irtenbideak bezeroen esperientziaren kudeaketaren oinarrian daude

Negozio arrakastatsuenak nahita daude eskaintzen dituzten bezeroen esperientziekin. Ulertzen dute bezeroen esperientzia optimoak diseinatzeko, kudeatzeko eta etengabe hobetzeko denbora hartzeak nabarmen eragiten duela negozioaren emaitza. 

Artikulu honek bezeroaren esperientzia kudeatzeko prozesuari buruz eztabaidatzen du eta nola harremanetarako zentroko azpiegitura sendo bat eraikitzeak oinarri sendo gisa balio duen. beti bezeroen esperientzia onak.  

Zer da bezeroen esperientziaren kudeaketa?

Bezeroaren esperientzia (CX) bezeroek negozio bat nola ikusten duten harekin erlazionatzen dutenaren arabera dagokio. Honek barne hartzen ditu: 

· Enpresaren webgunean nabigatzea

· Sare sozialetako edukiekin parte hartzea

· Txatbotekin elkarreragina

iragarki

· Bezeroarentzako arreta deitzea 

Bien bitartean, bezeroaren esperientziaren kudeaketa komunikazio-kanal eta ukipen-puntu horiek doitzeko prozesuei egiten die erreferentzia, bezeroaren esperientzia optimoa eskaintzeko. Ahalegin horrek komunikazio-fluxuak diseinatzea eta bezeroen kanal omnikanaleko esperientziak kudeatzea eta kontrolatzea dakar leialtasuna, defentsa eta, azken finean, diru-sarrera handiagoak bultzatzeko.  

Gaur egungo bezeroek negozioek eskaintzea espero dute esperientzia koherenteak komunikazio kanala edozein dela ere. Esaterako, gaizki egitearen eragina da bezeroek webgune batean behar duten informazioa bilatzea zaila iruditzen bazaie edo enpresa baten bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekin esperientzia desatsegina badute, ez dute zalantzarik izango hobe dezakeen lehiakide batengana salto egiteko. gabezia horiei aurre egin.  

Hori dela eta, bezeroen esperientziaren kudeaketa negozioaren alderdi kritikoa bihurtu da, eta ukipen-puntu eta sail anitz lerrokatzea eskatzen du amaierako bezeroen esperientzia positiboak emateko. 

Zergatik kontaktu zentroko irtenbideek bezeroen esperientziaren kudeaketaren muina izan behar dute

Bezeroaren esperientziaren kudeaketak bezeroen ukipen-puntu guztiak diseinatzea, kudeatzea, kontrolatzea eta hobetzea dakar kanal guztietan esperientzia positiboak eskaintzeko. Bien bitartean, kontaktu zentro modernoak eta Contact Center as a Service (CCaaS) plataformak, esaterako omnikanal irtenbidea Erresuma Batuan, zeregin horiek betetzeko behar diren egitura eta tresnak dituzte.  

Jarraian, harremanetarako zentroen konponbideak zure bezeroen esperientzia kudeatzeko ahaleginen oinarrian egon behar diren arrazoiak daude.  

Omnikanaleko laguntza 

Kanal anitzeko euskarria ona da kanal anitzeko laguntza izatearekin. Aurreikuspenek eta lehendik dauden bezeroek negozioak entitate bakar gisa ikusten dituzte, bezeroek zerbitzatzea espero dutelarik enpresa baten barne dibisioak, sailak edo datu-siloak kontuan hartu gabe. Horrek esan nahi du bezeroak sail batetik bestera pasatzeak edo dagoeneko ordezkari batekin hitz egiten ari direnean mezu elektroniko bat bidaltzeko eskatzeak bezeroaren esperientzia izugarri kaltetu dezake.     

Harremanetarako zentroko estrategia sendo batek aplikazioak eta datu-iturri integratuak izan beharko lituzke, ordezkariek behar den guztietan informazio garrantzitsua atera dezaten. Informaziorako sarbide azkar honi esker, enpresa batek bezeroen kezkei erantzun diezaieke harremanetan jartzen diren bakoitzean.  

Datu zentro zentrala 

Esan bezala, bezeroen informaziorako sarbide azkarra funtsezkoa da bezeroarentzako arreta ona izateko. Salmenta-ordezkaria edo bezeroarentzako arretarako agentea izan, harremanetarako zentroko azpiegitura soinudunak aukera ematen die enpresei bezeroen datuak operatizatzeko, bezero zein agenteentzako eskuragarriago bihurtuz. Horrekin hodeian oinarritutako zerbitzuak, harremanetarako zentroak ondo hornituta daude informazio garrantzitsua zentralizatzeko. 

Adibidez, bezeroen interakzioei, KPIei eta ukipen puntuei buruzko datuak erakusten dituen panel batek sail desberdinak lerrokatzen laguntzen du, errendimenduaren eta bezeroen bidaien ikuspegi osoa emanez. Honek enpresei honako hau egiteko aukera ematen die:

· Bezeroen kezkak eta beharrak aurreikustea

· Esperientzia pertsonalizatuak sortu

· Sail guztiek bezeroei testuinguru egokian erantzun diezaieketela ziurtatzea

Bezeroaren esperientziaren kudeaketari dagokionez, ez da teknologia pilako tresna kopurua; tresna horien integrazioei buruzkoa da. Hori da CCaaS plataformek ematen dutena.  

Mutur-muturreko analitika

Datu-zentro zentralizatuak esan nahi du enpresek egitura bat dutela amaierako analisietarako. Bezeroen interakzioen jarraipena egin dezaketenean eta konpromiso horien informazio egokia dutenean, erakundeek denbora errealean hobekuntzari buruzko ikuspegiak atera ditzakete. bezeroen esperientziak. Esate baterako, informazio hauek honako hau erakutsi dezakete:

· Egungo komunikazio-lan-fluxua ez da optimoa, bezeroek hainbat marruskadura puntutik igaro behar dituzte behar dutena lortzeko. 

· Perspektibak salmenten eztabaida puntuetan sartu behar den informazioa bilatzen ari dira.

· Bezeroek nahiago dute negozio batek optimizatu behar duen komunikazio-kanala. 

Hainbat datu-iturri enpresa bati bezeroaren 360 graduko ikuspegia eman diezaiokete, baina horiek informazio bideragarri bihurtzeko gaitasunak, azken finean, bezeroaren esperientziari mesede egiten dio.  

Esperientzia pertsonalizatuak

Harremanetarako zentroek, bereziki CCaaS erabiltzen dutenek, pertsonalizazioa eta eskalagarritasuna dute oinarrian. Pertsonalizazioa forma hauek izan daitezke:

· Bideratze-estrategia optimoa eta ahots-erantzun interaktiboa (IVR) fluxua diseinatzea bezeroen arretarako. 

· Denbora errealeko datuak erabiltzea autozerbitzu aukera optimoak sortzeko.

· Komunikazio-kanal garrantzitsuak gehitzea bezeroen portaerak eta eskariak eboluzionatzen duten heinean.

Datu-zentro zentralizatu bat eta amaierako analisiak martxan daudenez, errazagoa da esperientziak beste negozio-arlo batzuetarako egokitzea. Negozio-motaren arabera, honako hau izan daiteke:

· Bideo-eduki garrantzitsuak posta elektroniko bidez bidaltzea produktu eta zerbitzuen ikuspegi zehatzagoa nahi duten bezeroei.

· Bezeroen ibilbideak areagotzea lehen kontaktutik salmenta osteko laguntzara arte.

· Bezeroen hobespenetan oinarritutako kanal omnikanaleko zerbitzuetarako sarbidea handitzea.

Bezeroaren bidaian zehar ukipen-puntu guztietatik datuak biltzeko gaitasuna tresna indartsua da enpresentzat. Gainera, bezeroek baloratzen dituzten neurrira egindako esperientziak emateko aukera ematen du.  

Amaitzeko pentsamenduak

Azken urteotan, marketin sailek bezeroen esperientziaren jabetza zati handiagoa hartu dute. Eta bezeroen amaierako esperientzia positiboak eskaintzeak erakunde osoaren ahaleginak lerrokatuta behar dituen arren, esperientzia optimoak ematea harreman-zentroen eta bezeroarentzako arreta-sailen oinarrian dago. 

Zure harremanetarako zentroa abiapuntu bikaina da zure enpresak bezeroaren esperientzia kudeatzeko egitura hobetu nahi badu. Bezeroen esperientzia onak eskaintzeaz gain egiten duenaren muinean, tresna integralak ere badaude aldi bakoitzean emateko.  

Partekatu artikulu hau: